Sunderland-fan klaagt over problemen met Black Cat Membership: onduidelijke activatie en slechte bereikbaarheid

Een supporter van Sunderland heeft in een ingezonden brief zijn frustratie geuit over het Black Cat Membership en de klantenservice van de club. Na aankoop van een lidmaatschap ontving hij wel een bevestiging met zijn Supporter ID en factuur, maar hij kon de voor leden bedoelde content niet bereiken. Zo lukte het hem niet om de wedstrijdcommentaar van de wedstrijd tegen Hull City te vinden en bleven Members’ Only-video’s onzichtbaar ondanks herhaalde pogingen.

De briefschrijver beschrijft dat de website bleef aanzetten tot inschrijving voor het lidmaatschap waarvoor hij al betaald had. Hij volgde de instructie in zijn bevestigingsmail en belde het clubkantoor via de optie die voor ondersteuning bedoeld leek (optie 1). In plaats van een gesprek kreeg hij een ingesproken, daarna een mededeling dat niemand zijn oproep kon beantwoorden en vervolgens een abrupte beëindiging van de lijn. Volgens de supporter ontbrak zelfs de boodschap dat zijn oproep belangrijk was.

Vervolgens nam hij contact op via het contactformulier op de website en koos bij de beschikbare opties voor 'Complaint'. Hij legde daar zijn problemen concreet uit, maar ontving vrijwel direct twee automatische e-mails van Sunderland. Geen van beide e-mails had betrekking op zijn vraag; de supporter vermoedt dat een geautomatiseerd systeem of AI zijn, standaardantwoorden heeft teruggestuurd. Een van die automatische berichten gaf zelfs aan dat bestelde Arsenal-tickets spoedig per e-mail zouden worden toegestuurd, terwijl hij die niet had besteld.

De briefschrijver, zelf in de zeventig en naar eigen zeggen redelijk handig met techniek, maakt zich zorgen over oudere supporters of mensen die hulp nodig hebben bij digitale processen. Hij stelt dat een speciale helpdesk met echte medewerkers een passend gebaar zou zijn, zeker voor een club die hij om. Verder, maar dat de communicatie met fans op dit moment te wensen overlaat.

In de rubriek Ed’s Note reageert Gav op de ingezonden brief en spreekt hij zijn spijt uit over de problemen die supporters ervaren. Gav merkt op dat de Membership Scheme bijna twee maanden eerder werd aangekondigd en dat in die aankondiging een app werd genoemd die extra waarde voor leden zou bieden. Sindsdien is, volgens Gav, weinig tot niets over die app naar buiten gekomen. Hij vraagt zich af wanneer de app gelanceerd zal worden en welke extra waarde die daadwerkelijk zal leveren.

Gav benoemt dat de club moet laten zien dat het lidmaatschapsprogramma daadwerkelijk extra waarde biedt, omdat anders mensen mogelijk niet bereid zullen zijn volgend seizoen te betalen. Hij wijst erop dat sommige voordelen, zoals betere toegang tot tickets via lotingen, deel uitmaken van de propositie, en dat dit in het licht van deelname aan de Europa League van belang kan zijn. Tegelijkertijd stelt hij dat als Sunderland zich volgend seizoen niet voor Europa plaatst, supporters zich kunnen afvragen of zij nog lidmaatschappen aanschaffen wanneer de toegevoegde waarde onduidelijk blijft.

Tot slot moedigt Gav supporters die vergelijkbare problemen ervaren aan om contact op te nemen zodat er een beter beeld ontstaat van de zaken die mensen ondervinden met het lidmaatschapsprogramma. Hij sluit af met de uitnodiging dat lezers hun ervaringen kunnen delen om een vollediger overzicht te krijgen van de klachten en knelpunten.

Problemen bij activering en klantenservice

De brief be, onduidelijke navigatie op de website en telefonische onbereikbaarheid, evenals automatische e-mails die niet op de inhoud van klachten ingaan.

Vragen over beloofde app en toegevoegde waarde

In de reactie wordt gewezen op de aangekondigde app die nog niet beschikbaar is en op de vraag hoe de club de extra waarde van het lidmaatschap wil aantonen om toekomstige aanschafbereidheid van supporters te waarborgen.